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Phoning

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Le phoning : ensemble d’appels sortants vers des prospects

Les étapes de mise en place d’une opération de phoning sont :

– Etude de faisabilité de l’opération

Le phoning ne relève pas de la magie,il faudra bien étudier quelques éléments pour savoir si l’opération de télémarketing est réalisable.
Nous avons eu des demandes de la part de nos clients pour la mise en place d’opérations qui sont très restrictif sur les critères cibles autrement dit « rechercher une aiguille dans une botte de foin ».
C’est primordial de bien étudier la faisabilité de l’opération de phoning avant de se lancer pour éviter une insatisfaction de votre client et un schéma économique a perte pour votre société.

– Préparer le script de phoning avec le client

Un script ou guide argumentaire est l’élément de base d’une opération de phoning, il permet à l’équipe d’avoir une argumentation claire et ciblée avec le prospect en ligne.
Généralement un script d’appel est accompagné avec un module de traitement des objections qui permet le traitement de 80% des objections émises par les prospects
Le script doit être mis à jour continuellement pour améliorer les indicateurs de performances de l’opération.

– Préparer la base de prospection (Fichier d’appels)

La base de prospection ou fichier de prospection est la matière première pour une opération de phoning. Une matière de qualité dégage forcément un bon produit.
Dans ce cas intervient le responsable des bases de données pour la mise en place d’un fichier de prospection qui sera très proche ou égale à la cible choisie par le client ( âge , CSP, .. )

– Recruter une équipe de phoning

L’opération de phoning est faisable, nous passons directement au recrutement des profils qui correspondent à la nature de l’opération.
Un excellent recrutement est très important pour la réussite de l’opération de phoning, ne pas recruter des télé-acteur qui ont eu une expérience de Help Desk pour faire de la télévente.
Pour bien détecter les profils lors de la séance de recrutement, les recrus débâteront un sujet entre eux avec la présence du chargé de recrutement qui détectera à son tour les différents profils lors du débat.
Un nouveau recrus qui argumente et défends continuellement ses idées a généralement un profil de télévendeur ou de téléprospecteur.

– Former l’équipe

C’est une étape essentielle pour la réussite de l’opération de phoning, le formateur commence par une formation métier (le métier du phoning ou télémarketing) qui englobe les règles d’or du télémarketing suivi d’une formation produit ou service qui va être proposé lors de la production de l’opération. Un quizz général sera proposé à la fin de ces deux formations pour évaluer la compréhension des deux formations.
La deuxième étape est d’effectuer des simulations (jeu de rôle) entre les différents membres de l’équipe avec le formateur qui prendra le rôle du prospect pour passer l’ensemble des étapes du script d’appel ainsi que les traitements des objections jusqu’à l’assimilation global de la part des membres de l’équipe de formation.

– Intégrer l’équipe de phoning

Même avec une excellente formation, l’équipe a besoin d’une période d’intégration (surtout pour les personnes n’ayant pas d’expérience dans le métier).
Cette période est nécessaire pour monter en compétence l’équipe sans leurs mettre la « pression » d’une équipe déjà en production
Cette période montre au formateur s’il y a des personnes qui ont besoin de plus d’accompagnement que les autres.
Enfin, la dernière étape est la production qui a pour objectif de satisfaire les attentes du client final.

Article par le service redaction Web Vocal Line SA

 

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