Le centre de contact est un terme utilisé pour désigner le centre de relation client.

structure de centre de contact dans une entreprise en Tunisie:

Un centre de contact est une structure centralisée dont la vocation est de gérer à distance les relations des entreprises

avec leurs clients et prospects, par une communication directe, basée sur le couplage de la téléphonie et de l’informatique.

Il est appelé également Centre d’appels (call center).Le centre de contact peut être interne à l’entreprise,

ou externalisé, en dehors de l’entreprise, que ce soit pour les appels entrants ou bien sortants.

Un centre d’appel d’un point de vue technique et organisationnel, optimise l’outil téléphonique et ses connexions

avec l’informatique et autres médias de communication: mail, fax, SMS, Internet, Intranet, Extranet et mobiles.

la dénomination de centre de relations clients

Autrefois désignée par le terme de centre de contact, la dénomination de centre de relations clients

prend en compte à la fois la dimension qualitative de la relation gérée et le fait que cette relation puisse être gérée

sur plusieurs canaux de contacts (téléphone, email, courrier, chat,..).

Le centre de relation client ou centre de relations clients est un service dédié au traitement des différentes demandes

des clients ou parfois prospects (renseignements, conseils, opérations de gestions de comptes, réclamations, etc.)

puisque Les centres d’appels constituent une des activités émergentes de la nouvelle économie,

donc ils proposent au géographe une problématique intéressante.

Alors quels sont les facteurs de localisation d’établissements qui délivrent au client un service à distance.

D’abord , en Tunisie, ce concept exige une étude préalable de la part des responsables, un matériel technologique

performant ainsi q’une mobilisation de toutes les ressources de l’entreprise afin d’être parmi les meilleurs.

Enfin, L’objectif de notre étude et de donner une idée simplifiée sur les centres de contact tout en dégageant

les principaux déterminants permettant d’optimiser la performance des centres d’appels.

Conclusion générale: