Un objectif SMART est un moyen structuré de définir des objectifs clairs et précis pour un projet, une tâche ou une activité.
En effet, l’acronyme SMART représente les cinq caractéristiques essentielles que doit avoir un objectif bien défini :
1. Spécifique : L’objectif doit être clairement défini et précis. Il doit répondre aux questions de base : Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Pourquoi ? Comment ? Plus l’objectif est spécifique, plus il est facile à comprendre et à suivre.
2. Mesurable : L’objectif doit inclure des indicateurs quantitatifs ou qualitatifs qui permettent de mesurer les progrès et le succès. Il s’agit de définir comment vous saurez que l’objectif a été atteint. Les mesures peuvent être des chiffres, des pourcentages, des délais, etc.
3. Atteignable : L’objectif doit être réaliste et réalisable avec les ressources disponibles. Il doit être ambitieux mais réalisable. Pour déterminer cela, il est important de tenir compte des contraintes de temps, de budget, de personnel et de compétences.
4. Pertinent : L’objectif doit être pertinent et aligné sur les objectifs globaux de l’entreprise ou du projet.Il doit contribuer de manière significative à la réalisation de ces objectifs. Il est important de se demander si l’objectif a un sens dans le contexte plus large.
5. Limité dans le temps : L’objectif doit avoir une échéance clairement définie. Il doit indiquer quand l’objectif doit être atteint. Cette limite de temps crée un sens d’urgence et aide à maintenir la concentration sur la réalisation de l’objectif.
Objectif SMART : cette méthode est-elle adaptée aux activités d’un centre d’appel ?
Opter pour des objectifs SMART est une méthode qui s’applique également dans le domaine des centres d’appels et qui offre de nombreux avantages :
1. Clarté des objectifs : Les centres d’appels ont souvent des objectifs spécifiques à atteindre, tels que le taux de résolution des problèmes, le nombre d’appels traités par agent, le chiffre d’affaires généré, la satisfaction client, etc. La méthode SMART aide à préciser ces objectifs, à les décomposer en étapes concrètes et à les communiquer clairement à l’équipe.
2. Mesurabilité : Les centres d’appels reposent souvent sur des données quantitatives pour évaluer leur performance. Un objectif SMART sont mesurables, ce qui signifie que vous pouvez suivre et analyser les données pour évaluer la réalisation de ces objectifs. Par exemple, vous pouvez mesurer le temps moyen de traitement des appels, le taux de résolution au premier contact, le taux de conversion, etc.
3. Motivation et responsabilisation : La méthode SMART permet d’impliquer les agents en fixant des objectifs clairs et atteignables. Cela peut améliorer leur motivation, car ils ont des cibles précises à atteindre. De plus, elle favorise la responsabilisation car les agents savent exactement ce qui est attendu d’eux.
4. Orientation vers les résultats : Les centres d’appels sont généralement axés sur les résultats, tels que la satisfaction client, les ventes, ou la productivité. Fixer un objectif SMART aide à se concentrer sur ces résultats tout en définissant des actions spécifiques pour les atteindre.
5. Amélioration continue : En optant pour un objectif SMART, les centres d’appels peuvent évaluer régulièrement leurs performances, identifier les domaines à améliorer et ajuster leurs objectifs en conséquence. Cela favorise l’amélioration continue de la qualité du service.
Utiliser la méthode SMART dans quel service ?
Fixer un objectif SMART peut être une méthode utile pour réussir pratiquement tous les services d’un centre d’appels. Cela inclut notamment :
• Service client : Pour améliorer la satisfaction des clients en résolvant les problèmes et en répondant aux questions de manière efficace et rapide. Un objectif SMART pourrait être d’améliorer le temps moyen de réponse ou d’augmenter le taux de résolution au premier contact.
• Télévente : Pour augmenter les ventes en fixant des objectifs spécifiques de chiffre d’affaires ou de nombre de contrats signés dans un délai donné.
• Téléprospection : Pour générer des leads de haute qualité et augmenter la conversion des prospects en clients. Les objectifs SMART pourraient inclure des cibles de nombre de rendez-vous pris ou de leads qualifiés.
• Support technique : Pour réduire les temps d’indisponibilité des systèmes ou pour résoudre les problèmes techniques plus rapidement. Un objectif SMART peut être définis en fonction du temps moyen de résolution ou de la réduction des plaintes liées au support technique.
• Enquêtes et sondages : Pour collecter des données précieuses sur la satisfaction des clients ou pour obtenir des informations pour l’amélioration des produits et services. Les objectifs SMART pourraient viser un nombre spécifique de sondages ou un taux de participation.
• Vente croisée et vente incitative : Pour augmenter les ventes en proposant des produits ou des services supplémentaires aux clients existants. Un objectif SMART pourrait concerner le nombre de ventes croisées réalisées ou le chiffre d’affaires généré grâce à la vente incitative.
En général, la méthode SMART permet d’aligner les objectifs de chaque service du centre d’appels avec les objectifs globaux de l’entreprise, de mesurer les performances de manière significative et d’assurer que les ressources sont utilisées de manière optimale pour atteindre ces objectifs. Elle favorise également la transparence, la responsabilisation et la motivation au sein de l’équipe du centre d’appels.
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