OPÉRATION DE FIDÉLISATION
La fidélisation des clients est une technique de commerçants de quartier qui a fait ses preuves.Instaurer une relation de confiance, s’enquérir sur la satisfaction de la clientèle sont des qualités propres à la fibre du commerce.Vocal Line vous propose d’appliquer ces principes à votre entreprise, en vous aidant à évaluer la satisfaction de vos acheteurs. L’intérêt pour votre société est double : d’une part vous vous créez un portefeuille de clients, et d’autre part vous abaissez vos coûts de marketing.
Pourquoi la fidélisation clients est si importante
La fidélisation clients est l’art d’instaurer une relation durable entre une entreprise et des particuliers. Le même raisonnement s’applique lorsque l’entreprise travaille en B2B. Dans la pratique, une entreprise est obligée de mettre en place des campagnes marketing afin d’attirer une clientèle sur ses produits. Or, la publicité on sait combien cela coûte, mais on ne sait que trop rarement combien cela rapporte.
Il est donc moins coûteux de disposer d’un portefeuille de clients qui achètent les produits de son entreprise, même de manière occasionnelle. Pour atteindre cet objectif il est nécessaire de les fidéliser. Confier cette tâche à Vocal Line permet de savoir combien ça rapporte, car les résultats sont mesurés grâce à des outils précis. Il est courant que l’entreprise se rende compte qu’une opération de fidélisation client coûte 2 fois moins cher qu’une opération de marketing, comparée à un même niveau de vente.
Fidéliser ses clients, plus facile à dire qu’à faire
Le vieil adage « un client satisfait est un client qui revient » ne s’applique qu’aux restaurants, aux boulangeries et aux boucheries-charcuteries. Lorsqu’il achète un bien sur une boutique en ligne, l’internaute est satisfait lorsqu’il a été livré à temps et qu’il a reçu ce qu’il a commandé. Mais dans la réalité, bien peu d’acheteurs retournent sur une boutique en ligne après un achat satisfaisant.
Le même constat s’impose lorsque l’on regarde le B2B. Un client a acheté vos biens ou services pour équiper son entreprise, mais lorsqu’il réalisera qu’il a effectivement augmenté sa productivité grâce à vous, il ne reviendra pas automatiquement vers vous. Il cherchera s’il ne pourrait pas trouver encore mieux ailleurs.
Le recours aux opérations de fidélisation
La mise en place d’une campagne de fidélisation nécessite de la réactivité et de la disponibilité. Disponibilité d’abord, car les téléopérateurs doivent être en mesure de s’adapter aux horaires des prospects. Qu’il s’agisse de particuliers que l’on peut joindre uniquement en dehors des heures de bureau, ou de décideurs d’entreprise difficilement joignables, Vocal Line dispose des solutions nécessaires. Car l’une des clés de la fidélisation clientèle est d’être en mesure de répondre rapidement au retour des acheteurs.
Le laps de temps écoulé entre la réception d’un avis clients et la réponse du téléopérateur doit être le plus court possible afin de marquer les esprits.
Par ailleurs, la nature de la réponse joue un rôle primordial dans une opération de fidélisation. Le client doit être écouté, une véritable réponse doit lui être apportée. Contactez-nous pour en savoir plus sur nos techniques de fidélisation clients.